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河北中石油昆侖天然氣有限公司客戶投訴管理制度
第一章 總則
第一條 為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。
第二條 本制度適用于定州分公司、曲陽(yáng)分公司。
本制度所稱投訴指客戶就公司供氣業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量等事項(xiàng)表達(dá)的不滿、質(zhì)疑等其他情況。
第三條 對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問(wèn)題，改進(jìn)工作流程，優(yōu)化服務(wù)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽(yù)和合法權(quán)益。
第二章 客戶投訴職責(zé)分工
第四條 公司各綜合所所長(zhǎng)為一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司督查處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。
第五條 客服中心是客戶投訴的日常接待和處理部門，客服中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)本部門職責(zé)，各綜合所所長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)，公司相關(guān)部門共同協(xié)調(diào)處理各類客戶投訴。
第六條 客服中心負(fù)責(zé)受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪各類客戶投訴。建立客戶投訴記錄表，對(duì)每一起客戶投訴及其處理情況都應(yīng)做詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、處理結(jié)果、用戶意見等，所有相關(guān)資料應(yīng)留檔備查。
第七條 公司各部門如遇到客戶上門投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報(bào)告客服中心。
第三章 處理原則
第八條 客戶投訴時(shí)，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽取、認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則。
第九條 客戶投訴時(shí)，投訴受理人須注意方式方法，耐心說(shuō)服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的對(duì)象要落實(shí)專人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；
第十條 投訴受理人須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問(wèn)題在公司內(nèi)部解決和消化。
第四章 基本處理程序
第十一條 投訴方式為：電話投訴、上門投訴。
第十二條 各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：
（一）受理：投訴受理人了解客戶信息和事情經(jīng)過(guò)，記錄投訴內(nèi)容，對(duì)客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒?。如客戶?duì)受理人的解釋、回復(fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理文檔整理歸檔，處理完畢；
（二）轉(zhuǎn)發(fā)：對(duì)需要進(jìn)一步核查或轉(zhuǎn)辦的投訴，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時(shí)內(nèi)，填寫《用戶投訴記錄》轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門；
（三）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到《用戶投訴記錄》后的24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶目前的處理進(jìn)度；
（四）反饋：相關(guān)責(zé)任部門完成投訴處理后，通過(guò)客服中心反饋給投訴受理人。并將處理結(jié)果填入《用戶投訴記錄》，處理結(jié)果應(yīng)包含事實(shí)的認(rèn)定、整改措施、對(duì)責(zé)任部門和責(zé)任人的處理、客戶投訴人的滿意程度等；
（五）回訪：收到責(zé)任部門的處理結(jié)果反饋后，必要時(shí)投訴受理人將對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)處理情況和客戶滿意程度；
（六）歸檔：確認(rèn)《用戶投訴記錄》各項(xiàng)內(nèi)容已填寫完整，對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行整理歸檔，投訴相關(guān)的電子文檔整理保存；
（七）再投訴：回訪中，如客戶表示不接受相關(guān)責(zé)任部門的解決方案或不滿意其處理過(guò)程，則投訴受理人可重新填寫《用戶投訴記錄》，原客戶投訴處理單做附件，轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門或上級(jí)部門處理。
第五章 監(jiān)督管理
第十三條 各業(yè)務(wù)部門應(yīng)針對(duì)各類客戶投訴，制定內(nèi)部的處理流程、應(yīng)對(duì)措施和監(jiān)督辦法等，建立反映及時(shí)、處理得當(dāng)?shù)目蛻敉对V管理機(jī)制，并加強(qiáng)對(duì)客戶投訴及處理情況的績(jī)效考核。
第十四條 公司客服中心應(yīng)及時(shí)匯總投訴意見，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能的開展進(jìn)行推動(dòng)和監(jiān)督，主動(dòng)進(jìn)行客服流程優(yōu)化，不斷提高客服水平并為公司管理層進(jìn)行重大決策提供依據(jù)。
第六章 附則
第十五條 本規(guī)定由公司安全部負(fù)責(zé)解釋。
第十六條 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。